怒っているクライアントへの返し方
2026年10月28日更新
怒ったメッセージを受け取ると、すぐに反論したくなるものです。数分置きましょう。問題を真剣に受け止めた、落ち着いた短い返信を送れば、多くの場合クライアントは冷静さを取り戻します。
返信する前に
- すぐに返信しないこと。メッセージを2回読み、本当の問題を見つけましょう。
- まず相手の不満を受け止めましょう。ただし、自分の責任でないことまで認める必要はありません。
- 問題を1文で言い直し、理解していることを伝えましょう。
- 最後に、次に何をするかと、その時間をはっきり示しましょう。
そのまま使える返信例
送信前に [ ] の部分を書き換えてください。
自分のミスだった場合
[お名前]様、ご指摘のとおりです。[問題] について申し訳ございません。修正のうえ、[時間] までに修正版をお送りいたします。お知らせいただきありがとうございました。
英語版
Hi [Name], you're right, and I'm sorry about [the problem]. I'll fix it and send you the corrected version by [time]. Thank you for pointing it out.
行き違いがあった場合
[お名前]様、ご期待に沿えていなかったとのこと、承知いたしました。きちんと仕上げたいと考えております。念のため確認させてください。[ご希望の内容] ということでよろしいでしょうか。ご確認いただけ次第、[時間] までに修正いたします。
英語版
Hi [Name], I understand this isn't what you expected, and I want to get it right. Just to be sure: you'd like [what they want], is that correct? Once you confirm, I'll update it by [time].
注文範囲外の要望の場合
[お名前]様、ご不満はごもっともです。当初のご注文は [作業範囲] でしたので、[ご要望の内容] は追加の作業となります。喜んで対応いたします。カスタムオファーをお送りするか、現在のご注文の中で [一部の内容] を調整することも可能です。どちらがよろしいでしょうか。
英語版
Hi [Name], I understand your frustration. The original order covered [scope], and [their request] is extra work. I'm happy to do it: I can send you a custom offer, or we can adjust [something] within the current order. Which would you prefer?
避けたいこと
- 長い箇条書きで一つひとつ反論すること。
- 皮肉、大文字だらけの文章、クライアントを責めること。
- 実行できない返金や追加サービスを約束すること。
自分のメッセージにも、こんな返信を
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